Com o passar dos anos os consumidores mudaram a sua maneira de consumir, hoje o modelo de serviços está empregado em diversos ramos de negócio, e com o software não foi diferente. Mas antes de falar de SaaS(software como Serviço), o quê é o modelo de serviço?
Quando precisamos chegar em algum lugar, basta pegar o celular e pedir um Uber, dentro de poucos minutos você chegará no lugar desejado e mais, não precisará se preocupar em estacionar o carro, IPVA, manutenção e outros. Com esse exemplo prático podemos entender como serviços atraíram milhares de consumidores para seu modelo já que entregam ao cliente de maneira objetiva o seu desejo ou necessidade.
Os serviços em sua natureza visam a remuneração por meio de entregas de valor para o cliente, encurtando o caminho até o seu objetivo. Em consequência desse modelo empresas contratam o modelo de serviço para muitas funções e assim conseguem suprir suas necessidades. Como por exemplo times de segurança, marketing, fiscal e outros. Viva os prestadores de serviço!SaaS? Como funciona esse modelo?
Como os Softwares não poderiam ficar de fora dessa tendência global surgiu o conceito de Software as a Service (Software como Serviço) ou como é conhecido popularmente SaaS.
O SaaS é um modelo de vendas & distribuição de acesso ao software por meio do pagamento de uma assinatura mensal, essa assinatura (licença de uso) enquanto ativa garantirá direito de uso (acesso) ao software, caso o cliente não queira utilizar a aplicação basta cancelar a assinatura no centro de administração do fabricante, dessa maneira você cancela seu acesso ao software/serviço e reduz o pagamento recorrente da aplicação.
Outro ponto importantíssimo quando falamos do modelo SaaS é que quando assinamos um software estamos assinando apenas a aplicação final, ou seja toda infraestrutura de TI, servidores, atualização e manutenção dos servidores é de responsabilidade do fabricante, proporcionando maior foco no que importa, utilizar a aplicação!
O SaaS oferece:
Upgrade de Software
Caso o fabricante atualize o Software durante o seu período de assinatura você terá direito de utilizar a versão mais nova, essa atualização na maioria dos casos ocorre automaticamente sem gerar custo operacional para o time de TI, afinal a aplicação está armazenada na nuvem.
Rápida implementação
Como a infraestrutura da aplicação é de responsabilidade do fabricante não é necessário que o cliente faça a implementação de servidores e outros recursos dentro de sua infraestrutura. O usuário final com suas credenciais rapidamente acessa e utiliza a aplicação.
Baixo Custo Inicial
O modelo de cobrança SaaS permite que os custos iniciais da aplicação se iniciem de maneira econômica e assertiva. Ao atribuir a licença de software para alguns usuários é possível analisar se a solução SaaS possui feat com o modelo do negócio, evitando assim custos operacionais da equipe de TI.
Software On-Demand
Caso o cliente deseje não utilizar a aplicação, basta cancelar a sua assinatura no centro de administração e dessa maneira você otimizará a receita mensal. Com processos bem definidos otimizamos o uso de assinaturas para usuários que realmente utilizam a aplicação e a versão/ edição correta.
Gestão Centralizada
As aplicações SaaS possuem um portal centralizado(tenant) onde gerenciamos todos usuários com assinatura ativa, podemos rapidamente solicitar novas licenças, realocar, cancelar e realizar demais tarefas de administração.
Aplicações & Empresas SaaS populares
Softwares de diferentes segmentos estão disponíveis no modelo SaaS, agregando valor e solucionando problemas. Podemos destacar:
- Office 365 – Microsoft – Aplicativos de Produtividade
- Creative Cloud – Adobe – Aplicativos de Criação
- Salesforce – Sales Force – Plataforma CRM
- Netflix – Netflix – Streaming de Vídeo
- Dropbox – Dropbox – Armazenamento e compartilhamento de arquivos
- Spotify – Spotify – Streaming de áudio
- Autodesk – Arquitetura e Engenharia
Exemplo de empresas SaaS no Brasil:
- RD Station – Aplicativos para Inbound Marketing
- RunRun.it – Aplicativo para Gestão de projetos
- Lilu – Aplicativo para serviços pet em casa
Com certeza você já utilizou ou ouviu falar de alguma dessas aplicações, o aumento crescente dos usuários dessas ferramentas reforça cada vez mais a tendência desse modelo de software.
Como gerenciar aplicações SaaS?
A facilidade de implementação SaaS provocou um aumento muito grande na frequências de renovações de contrato, hoje estima-se que grande corporações realizam mais de 15 renovações contratuais por semana. Contudo as equipes de Gerenciamento de Ativos SaaS precisam lidar com o impacto das renovações automáticas e software subutilizados. Na sequência do artigo aprofundaremos em passos práticos de como gerenciar renovações SaaS visando melhor aproveitamento do investimento da empresa.
Fluxo de renovação SaaS
Para uma renovação eficiente devemos compreender que todos os contratos SaaS possuem um ciclo de vida, este ciclo de vida é divido em 3 etapas:
- Cadastro: Nessa etapa mapearemos critérios chave que serão utilizados na renovação do contrato.
- Gerenciamento: Nessa etapa será realizado o acompanhamento ativo do uso de Software.
- Renovação: Nessa etapa utilizaremos as informações coletadas na fase de acompanhamento para realizarmos uma renovação eficiente.
1. Cadastro
A etapa de cadastro se inicia assim que o contrato ou a assinatura é adquirida pela organização. Garanta o engajamento do responsável pela compra, pois assim conseguiremos cadastrar as informações chave mais rapidamente.
Informações chave para cadastro:
- Nome da aplicação: Qual o nome da aplicação?
- Direitos de Uso: Quantos usuários, ativos , computadores ou dispositivos poderão utilizar a aplicação dentro do parque? Para chegarmos neste racional é importante identificar qual a métrica do Software.
- Valores: Identifique qual o custo total do contrato e o custo unitário de cada licença, com esta informação o time irá construir uma ordem de priorização para o fluxo de renovações e atuará de maneira mais eficiente no dimensionamento do budget.
- Datas relevantes: O cadastro das datas é crucial para o planejamento das renovações, assim seu time consegue montar um calendário, prever períodos de pico e planejar ações.
- Termos Adicionais: Se aplicável adicione no cadastro termos adicionais de sua contratação, como termos de carência, notificação antecipada de cancelamento do contrato, condições mínimas entre outros.
- Uso da aplicação: Quem utiliza a aplicação? Qual a funcionalidade e categoria do software? O quão critico ele é para o negócio?
- Responsável: Quem é o responsável pela aplicação?
- Fabricante: É um parceiro estratégico para a empresa? Quais modelos de contrato o fabricante oferece?
2. Gerenciamento
Uma vez que temos o SaaS cadastrado dentro da organização é necessário focar no rastreamento do uso de software. Nessa nova etapa devemos acompanhar o desenvolvimento do aplicativo dentro da organização, informações sobre o uso da aplicação e suas features (recursos) para determinar o volume na próxima renovação, caso identificarmos que os usuários utilizam poucas features podemos olhar uma assinatura mais enxuta do produto, caso o aplicativo esteja sendo pouco utilizado podemos renovar quantidades diferentes do produto. Provedores SaaS cobram renovações com base no uso do Software, se você conhece a tendência de uso da sua organização, é uma ótima oportunidade para colher frutos de sua gestão.
Outro processo importante durante a etapa de gerenciamento é a Revisão de Uso , esse processo identifica porque alguns colaboradores não utilizam ou pouco utilizam o software. O usuário utiliza outra solução? É necessário um treinamento para uso do Software? O Software não possui compatibilidade com suas necessidades? Podemos seguir com a não renovação dessa licença?
Informações chave para Gerenciamento são:
- Usuários Ativos: Quem utiliza a aplicação? Quanto tempo a aplicação é utilizada?
- Usuários Inativos: Quem não utiliza a aplicação? Quem é o proprietário dessa licença? Temos agendamento para realizar a Revisão de Uso?
- Features Utilizadas: Quais features são utilizadas? Quais features chave (que alteram o perfil da licença)são utilizadas?
- Licenças Disponíveis: Quais licenças estão disponíveis? Quantas licenças estão disponíveis?
- Soluções Alternativas: Os usuários já utilizam alguma solução alternativa para aquele Software? Devemos considerar a solução alternativa para a renovação?
3. Renovação
Agora que possuímos todas informações chave para uma renovação com eficiência, vamos ao processo padrão de toda renovação SaaS. Utilizando as informações adquiridas vamos as primeiras perguntas da renovação:
- O quê possuímos?
- O quê estamos utilizando?
- O quê precisamos?
- Qual será o escopo da renovação?
- Quais as metas desse escopo?
As empresas possuem muitas renovações semanais e claramente não gera um bom custo-benefício um time SAM gerenciar todas as renovações SaaS de uma organização. Hoje existem no mercado plataformas como ServiceNow e Snow Software que fazem esta gestão, mas somente ter somente plataforma não é o suficiente.
Então determinaremos critérios para identificar onde o time SAM deve se envolver. Esse critérios devem incluir:
- Valor do contrato
- Criticidade para o negócio
Os contratos de maior valor merecem sua atenção, assim como contratos críticos para a organização. Cada vez mais o time aprimorará o processo eficiente de renovações e realizará as entregas mais rapidamente, abrindo assim margem de análise de demais contratos. Nessa etapa o calendário de renovação vai ser seu maior aliado, assim será possível identificar renovações em que o time SAM terá tempo para agregar valor.
Com o escopo e metas definidos a próxima etapa é entrar em contato com o revendedor ou Fabricante para iniciar o processo de renovação. Ao iniciar o processo de renovação com antecedência você terá mais tempo para negociar com o fornecedor e ele terá tempo para estudar como vai cumprir suas metas comerciais com você ou com outro cliente. Construir uma parceria com o provedor de SaaS é importante, já que você não tem a opção de deixar de comprar o Software. No SaaS software se você não paga você perde acesso total a solução SaaS.
Entendendo o fabricante
Ao negociar é importante entender as principais métricas de sucesso do fabricante. Geralmente provedores de SaaS possuem métricas bem definidas, conheça o seu parceiro e não esqueça de utilizar as métricas a seu favor. Modelos de métricas:
- Rate de Renovações
- Retenção de contratos e clientes
- Sucesso do cliente
- Rate de Customer Lifetime value (CLV)
- Churn Rate ou Taxa de rejeição
Exemplo de negociação utilizando as métricas:
Se você analisou os dados coletados na etapa de Cadastro & Gerenciamento e identificou que a adoção do software é alta e aumentará nos próximos 3 anos, negocie esse prazo com o parceiro SaaS. Com essa negociação você auxiliará o vendedor em sua métricas e sem dúvida terá maior flexibilidade no preço.
A arte da negociação é chegar a uma situação de ganha-ganha, e nesse caso você conseguiu. Realizou um contrato com baixo custo por licença que acompanhará o crescimento da organização e que atendeu todas as métricas do fabricante usadas no modelo anterior.
Conclusão
Esse artigo teve como objetivo: Em sua primeira etapa, desmitificar o conceito de SaaS com uma abordagem conceitual e introdutória e em sua sequência apresentar técnicas avançadas para times que necessitam realizar o gerenciamento desse ativo.
Dominar o processo de renovação SaaS é mais um passo para atingir a maturidade SAM e como em todo SAM, devemos reforçar os 3P’s: Processos, Pessoas e Plataformas. Com os 3P’s alinhados teremos coletas de informações eficazes, processos que impactam a organização e corpo técnico especializado para realizar todas rotinas e rituais necessários, o MattZero pode lhe auxiliar em toda a gestão de SaaS, consulte nossos especialistas.
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